CARTA A COPA AIRLINES:
RIADIS reclama a aerolínea inadecuada atención de pasajeros con discapacidad
Salvador de Bahia, Brasil, 20 de octubre de 2009
Señor: Pedro Heilbron,
Presidente de COPA Airlines
Respetado Señor:
En mi calidad de Presidenta de la Red Latinoamericana de Organizaciones No Gubernamentales de Personas con Discapacidad y sus Familias (RIADIS), acudo a Usted, con todo respeto y consideración, para informarle de los desagradables y deplorables hechos ocurridos a decenas de personas con discapacidad al utilizar los servicios de la aerolínea, que Usted preside.
Descripción de la fotografía: Un grupo de las y los pasajeros afectados por COPA Airlines en el Aeropuerto de Cartagena, en el momento en que le solicitan al personal de la aerolínea, una respuesta satisfactoria con respecto a sus reclamos.
La RIADIS es una organización que congrega a más de 50 asociaciones en 18 países de América Latina y El Caribe, cuya principal misión es trabajar para que los derechos y la dignidad de las personas con discapacidad, sean cumplidos y respetados.
La RIADIS celebró su IV Conferencia Latinoamericana en Cartagena de Indias, Colombia, reuniendo a más de 80 participantes, entre los días 7 y 10 de octubre. Para organizar el transporte aéreo de los participantes en este evento, la RIADIS realizó una investigación entre varias compañías aéreas, y decidió hacer la compra de los boletos aéreos a COPA; operación que se llevó a cabo bajo la responsabilidad de la Agencia de Viajes Continental, asentada en la Ciudad de Panamá y con más de 40 años de experiencia en este tipo de actividad. Es oportuno indicar que gracias a la eficiente labor de la agencia de viajes citada, COPA poseía información previa sobre la discapacidad de cada uno de los pasajeros que viajaban a la IV Conferencia Latinoamericana de la RIADIS. Este aserto está debidamente documentado.
Como Usted debe conocer, el aeropuerto de Cartagena carece de puentes, lo que obliga a que la salida (o ingreso) de los pasajeros de la aeronave, se deba realizar por medio de una empinada escalinata. Obviamente que tal limitación está fuera de la responsabilidad de COPA, sin embargo, de lo que si es responsable la aerolínea, es de contar con personal bien adiestrado en la operación de desembarque (y embarque) de personas con discapacidad, especialmente de quienes son usuarios de sillas de ruedas y no pueden movilizarse de manera independiente. La falta de personal bien entrenado y capacitado hizo que la operación se realizara en forma riesgosa e insegura, poniendo en peligro la salud y la integridad física de esos pasajeros.
Sin embargo, lo peor estaba por venir: El domingo, 11 de octubre, la fecha del regreso de los participantes, más de 35 pasajeros debíamos de viajar desde Cartagena con destino a nuestros países de origen, con conexiones en el aeropuerto de Tocumen, de la Ciudad de Panamá. Como el vuelo salía a las 17 hrs., los pasajeros comenzaron a llegar –responsable y preventivamente-- al aeropuerto de Cartagena, alrededor de las 13:30 hrs., para evitar cualquier retraso debido al gran número de pasajeros con discapacidad, que viajaría ese día. Sucedió que cerca de las 16 hrs., funcionarios de COPA nos informaran que el avión que debería salir de Panamá (con destino a Cartagena para nuestro embarque), fue cancelado por una “falla técnica” y que probablemente habría un retraso de 2 horas con respecto a la hora programada para la salida.
Esa probable salida a las 19 hrs. no se concretó y a partir de ahí, el personal de COPA hizo circular otras informaciones nada precisas y claras (como la situación lo demandaba) sobre otros horarios posibles. A cada momento, la hora se corría y nunca se presentó un horizonte veraz sobre el momento en que partiríamos hacia Panamá. Esta situación de prolongada incertidumbre creó un gran malestar y desazón entre todos los pasajeros; especialmente por la forma en que eran afectadas las personas con discapacidad, en general y de manera crítica, las personas con discapacidad física, usuarias de sillas de ruedas.
En varias ocasiones, de manera razonada y respetuosa, les propusimos a los funcionarios de COPA en el aeropuerto de Cartagena, que lo mejor sería acomodar a la delegación de la RIADIS en un hotel en la ciudad para esperar, de manera más adecuada y segura. Era la salida más razonable en vista de las circunstancias, empero la solicitud nunca fue atendida.
Valga indicarle que entre los delegados participantes en la Conferencia de la RIADIS, estaba presente un médico fisiatra, el Dr. Federico Montero Mejía de Costa Rica, quien les advirtió – con sobrado conocimiento de causa, ya que es su especialidad-- a los funcionarios de COPA en el aeropuerto de Cartagena, de los serios perjuicios que les ocasiona esa prolongada espera a las personas usuarias de sillas de ruedas. Tal recomendación y advertencia tampoco fue atendida.
Resulta que, al final, el vuelo programada para las 17 hrs. salió a las 24 hrs., imponiendo una perjudicial espera de más de 10 horas a los participantes de la Conferencia, con especial perjuicio físico y psicológico a los pasajeros con discapacidad física aunque también fueron perjudicadas las personas sordas y ciegas, que se encontraban entre los pasajeros. Es pertinente subrayar aquí que quienes usan sillas de ruedas, de manera permanente, no deben pasar demasiado tiempo en una misma posición, ya que se corre el peligro de que se produzcan escaras o úlceras.
Obviamente que otra de las consecuencias del prolongado retraso (nunca explicado con claridad por COPA), fue que todos los pasajeros llegaron a sus destinos, con horarios fuera de la programación inicial. Si bien esta situación es complicada para cualquier pasajero, para los pasajeros que no se movilizan de manera completamente independiente, como las personas ciegas y las personas con discapacidad física, que requieren transporte accesible, la perturbación es mayor.
El otro episodio de complicaciones se suscitó a la llegada del vuelo a la 1 hrs. del día lunes, 12 de octubre, al aeropuerto de Tocumen. No fue suficiente todo el sufrimiento, desinformación y falta de preparación de los funcionarios de COPA en el Aeropuerto de Cartagena. Aún teníamos que hacer frente a una parada obligatoria en la Ciudad de Panamá, donde los pasajeros deberíamos ser alojados en un hotel, a esperar las conexiones del día lunes, 12.
Desde que llegamos a Panamá, alertamos a los funcionarios de COPA de que parte de la delegación de la RIADIS no podría alojarse en cualquier hotel, ya que las personas usuarias de sillas de ruedas requerían un hotel accesible. Después de una larga espera de dos horas en el aeropuerto, salimos todos los pasajeros afectados en dos autobuses. Nunca se valoró la situación particular de las personas con discapacidad, especialmente de quienes llevaban ya casi 14 horas sentados, por ser usuarios de sillas de ruedas. Tampoco quienes manejaban ese transporte terrestre se percibían como personas entrenadas, técnicamente, en el transporte de usuarios con discapacidad.
Cuando llegamos al hotel definido por COPA para el alojamiento general (el Hotel Riande Continental), corroboramos lo que ya habíamos advertido: El recinto no presentaba condiciones adecuadas de accesibilidad. La entrada lateral de acceso para sillas de ruedas al hotel estaba cerrada, obligando nuevamente a una situación de malestar y riesgo para las personas usuarias de sillas de ruedas, que una vez más tuvieran que ser cargadas para subir por las gradas de la entrada principal. Pero esto no era lo más grave: Las personas usuarias de sillas de ruedas fueron alojadas en habitaciones inaccesibles, en las cuales sus sillas no podían ingresar al cuarto de baño, por la estrechez del marco de la puerta de acceso. De esta manera, se vedaba la posibilidad de que, de manera digna e independiente, estas personas pudieran asegurar su higiene personal y atender sus necesidades fisiológicas.
Simplemente para hacer el recuento de horas de estresante y agotadora espera, desde que llegamos al aeropuerto de Cartagena (13: 30 hrs. del domingo, 11) hasta que llegamos a las habitaciones del hotel Riande (3: 15 hrs. del día lunes, 12), habían transcurrido casi 14 horas. Si esto es duro y difícil para cualquier persona, para una persona con discapacidad es tan injusto como inhumano. Esto refleja la falta de preparación en este tema departe de COPA y la falta de una acción planificada, mínimamente eficaz para hacerle frente a una situación de cancelación del vuelo y de alojamiento para los pasajeros con discapacidad.
Debido a lo anterior, que causó tantos daños a los participantes de la conferencia y a la propia RIADIS, encargada de organizar el evento y de comprar los billetes aéreos, demandamos a COPA, la adecuada reparación de los daños causados a nuestra organización y a las personas afectadas, individualmente; así como indicamos la necesidad urgente de que la empresa siga un proceso de educación y formación de todos sus empleados para que puedan brindar un servicio digno y eficiente para las personas con discapacidad. En esta empresa formativa, que debe concretarse en seminarios-talleres y la elaboración de un claro instructivo para la atención de las personas con discapacidad, en todos los momentos del servicio de transporte aéreo, la RIADIS, a través de personal especializado, está dispuesta a contribuir.
Esperamos asimismo que de este episodio que es emblemático, tanto por la cantidad de personas con discapacidad involucradas como por el hecho de que se trata de líderes nacionales y regionales, en la causa de los derechos humanos, sea debidamente conocido por la IATA, para que tome nota y evite situaciones como la descrita.
La RIADIS espera de COPA una actitud abierta y razonable en función de superar este difícil y desagradable episodio. No queremos tener que desarrollar un reclamo por la vía judicial contra COPA, ni tener que impulsar una campaña internacional que muestre cómo fue afectada la dignidad y derechos de pasajeros con y sin discapacidad, por funcionarios de COPA (con seguridad más por desconocimiento que por intención consciente); como lo recomiendan entidades jurídicas cercanas a la RIADIS.
Somos plenamente conscientes de que ambas situaciones (acción jurídica y denuncia política internacional), le ocasionarían un grave daño a la imagen institucional de la aerolínea; situación que la RIADIS no desea, ya que lo que queremos es que haya un buen arreglo entre todas las partes involucradas.
En la Señora Fanny Wong, quien es miembro de la RIADIS, hemos delegado la responsabilidad de conversar con los representantes de COPA que están atendiendo este asunto, con el fin de buscar ese deseado arreglo. Ella tiene una panorámica amplia y clara sobre el problema suscitado, por las razones siguientes: Fanny es una de las personas directamente afectadas, fue quien coordinó a nombre de la Agencia de Viajes Continental la compra de los boletos de la RIADIS y tiene un registro documental de cada boleto emitido, con la información oportuna entregada a COPA sobre el tipo de discapacidad de cada pasajero.
Con la esperanza de que, a partir de su lúcido liderazgo y visión, Usted instruya la mejor solución deseable, se despide, de la manera más atenta,
Regina Atalla, Presidenta de La RIADIS regina_atalla@terra.com.br riadisecretaria@gmail.com
Descripción de la fotografía: Foto que recoge el momento en que una de las personas usuarias de sillas de ruedas, le muestra a un funcionario de COPA, la imposibilidad de ingresar al baño del cuarto del hotel RIANDE, ya que el marco es muy estrecho para que ingresen sillas de ruedas.