CARTA A COPA AIRLINES:

RIADIS reclama da companhia aérea atenção inadequada aos passageiros com deficiência

A foto: Um grupo dos passageiros afetados pela companhia aérea COPA no Aeroporto de Cartagena, no momento em que se solicitava ao pessoal da Cia aérea uma resposta satisfatória a respeito de suas reivindicações.

Salvador, Bahia, Brasil, 20 de outubro de 2009
Senhor:
Pedro Heilbron,
Presidente da COPA Airlines

Respeitado Senhor:

Na qualidade de presidente da Rede Latino-americana de Organizações Não Governamentais de Pessoas com Deficiência e suas Famílias (RIADIS), acudo ao senhor, com todo o respeito e consideração, para informar-lhe dos desagradáveis e deploráveis fatos ocorridos a dezenas de pessoas com deficiência ao utilizar os servos da companhia aérea que o senhor preside.

A RIADIS é uma organização que congrega a mais de 50 associações em 18 países das America Latina e Caribe, cuja missão principal é trabalhar para que os direitos e a dignidade das pessoas com deficiência sejam cumpridos e respeitados.

A RIADIS realizou a sua IV Conferência Latino-americana na cidade de Cartagena de Índias, Colômbia, reunindo mais de 80 participantes, entre os dias 7 e 10 de outubro. Para providenciar o transporte aéreo dos participantes deste evento, a RIADIS realizou uma pesquisa entre várias companhias aéreas e decidiu fazer a compra através da COPA, estando a compra direta das passagens aéreas sob a responsabilidade da Agência de Viagens Continental, com mais de 40 anos de atuação no mercado, na cidade do Panamá. Destaco que, graças o trabalho eficiente da supracitada agência de viagem, a COPA possuía informação previa sobre a deficiência de cada um dos passageiros que viajavam para a IV Conferência Latino-americana da RIADIS. Este acerto está devidamente documentado.

Como o senhor deve conhecer, o aeroporto de Cartagena carece de pontes, o que obriga o embarque e desembarque dos passageiros da aeronave por meio de uma inclinada escada. Obviamente que tal limitação está fora das responsabilidades de COPA, no entanto, o que sim é responsabilidade da companhia aérea, é de contar com pessoal bem treinado em operação de embarque e desembarque de pessoas com deficiência, especialmente os que são usuários de cadeira de rodas e não podem mobilizar-se de maneira independente. A falta de pessoal bem treinado e capacitado fez com que a operação fosse realizada de forma insegura e de risco, colocando em perigo a saúde e integridade física desses passageiros.

No entanto, o mais terrível estava por vir: No dia 11 de outubro, data de retorno dos participantes, mais de 35 passageiros tinham vôo marcado de Cartagena com destino aos seus países de origem, através de conexões no aeroporto de Tocumen, na Cidade do Panamá. Como o vôo partia às 17hrs, os passageiros começaram a chegar ao aeroporto de Cartagena por volta de 13:30, para evitar qualquer atraso em função do número de passageiros com deficiência que viajava esse dia. Sucedeu que, por volta das 16hrs, funcionários da COPA nos informaram que o avião que devia sair da cidade do Panamá (com destino a Cartagena para o nosso embarque) foi cancelado por uma “falha técnica” e que provavelmente haveria um atraso de 2 horas em relação à saída prevista.

Essa provável saída às 19hrs não se concretizou, e a partir daí, o pessoal da COPA fez circular outras informações nada precisas nem claras (como a situação exigia) sobre os outros horários possíveis. A hora se passava e nunca se apresentava um horizonte verdadeiro sobre o momento em que partiríamos para o Panamá. Essa prolongada situação de incerteza criou um grande mal estar e ansiedade entre todos os passageiros; especialmente pela forma como eram afetadas as pessoas com deficiência, em geral, e de maneira crítica as pessoas com deficiência física, usuárias de cadeira de rodas.

Em varias ocasiões, de maneira razoável e respeitosa, propusemos aos funcionários da COPA no aeroporto de Cartagena, que o melhor seria acomodar a delegação da RIADIS em um hotel na cidade, para esperar de maneira mais adequada e segura. Era a saída mais razoável, em vista das circunstancias. Contudo, o pedido nunca foi atendido.

Vale indicar ainda que, entre os delegados participantes da Conferência da RIADIS, estava presente um médico fisiatra, o Dr. Federico Montero Mejía da Costa Rica, que advertiu – com conhecimento suficiente de causa, já que é sua especialidade – aos funcionários de COPA no aeroporto de Cartagena, dos sérios prejuízos que ocasionam essa prolongada espera às pessoas usuárias de cadeira de rodas.

O resultado foi que, no final, o vôo programado para as 17hrs saiu as 24hrs, impondo uma prejudicial espera de mais de 10 horas aos participantes da Conferência, com especial prejuízo físico e psicológico aos passageiros com deficiência física, ainda que também foram prejudicadas as pessoas surdas e cegas, que se encontravam entre os passageiros. É pertinente ressaltar aqui que quem usa cadeira de rodas, de maneira permanente, não deve passar muito tempo na mesma posição, já que corre o risco de que se produzam feridas ou úlceras.

Obviamente que outra das conseqüências do prolongado atraso (nunca explicado com claridade por COPA), foi que todos os passageiros chegassem aos seus destinos com horários fora da programação inicial. Embora essa situação seja complicada para qualquer passageiro, para os passageiros que não se mobilizam de maneira completamente independente, como as pessoas cegas e as pessoas com deficiência física, que requerem transporte acessível, a perturbação é maior.

O outro episódio de complicações ocorreu na chegada do vôo às 1 da manha da segunda-feira, 12 de outubro, ao aeroporto de Tocumen. Não suficiente o sofrimento, desinformação e falta de preparo dos funcionários de COPA no Aeroporto de Cartagena, ainda tivemos que lidar com uma parada obrigatória na Cidade do Panamá, onde os passageiros deveriam ser alojados em um hotel, para esperar as conexões da segunda-feira, dia 12.

Desde que chegamos ao Panamá, alertamos aos funcionários da COPA de que parte da delegação da RIADIS, não poderia hospedar-se em qualquer hotel, já que as pessoas usuárias de cadeira de rodas requeriam um hotel acessível. Depois de uma larga espera de duas horas no aeroporto, saímos todos os passageiros afetados, em dois ônibus. Nunca se apreciou a situação particular das pessoas com deficiência, especialmente os que já levavam quase 14 horas sentados, por serem usuários de cadeira de rodas. Tampouco as pessoas que conduziam esse transporte terrestre pareciam ser treinadas, tecnicamente, no transporte de usuários com deficiência.

Quando chegamos ao hotel definido por COPA para a hospedagem geral (o Hotel Riande Continental), comprovamos o que já havíamos advertido: o recinto não apresentava condições adequadas de acessibilidade. A entrada lateral do hotel para acesso a cadeira de rodas estava fechada, obrigando novamente a uma situação de mal estar e risco para os usuários de cadeira de rodas, que uma vez mais tiveram que ser carregadas para subir pelos degraus da entrada principal. Mas isso não era o mais grave: as pessoas usuárias de cadeira de rodas foram alojadas em quartos inacessíveis, nos quais suas cadeiras não podiam ingressar ao banheiro, por causa da largura da porta de acesso. Desta maneira, foi privada a possibilidade de que, de maneira digna e independente, estas pessoas pudessem assegurar sua higiene pessoas e atender suas necessidades fisiológicas.

Simplesmente para lembrar as horas estressantes e a espera exaustiva, desde que chegamos ao aeroporto de Cartagena (13:30hrs do domingo, dia 11) até que chegássemos aos quartos do Hotel Riande (3:15 da segunda-feira, 12) haviam transcorrido 14 horas. Se isso é duro e difícil pra qualquer pessoa, para uma pessoa com deficiência é tão injusto quanto inumano. Isto reflete a falta de preparo nesta questão por parte de COPA e a falta de ação planejada, minimamente eficaz, para lidar com uma situação de cancelamento de vôo e hospedagem de passageiros com deficiência.

Em razão do relato exposto acima, que causou tantos prejuízos aos participantes da nossa conferência e a própria RIADIS, responsável pela organização do evento e pela compra das passagens aéreas, exigimos desta companhia a reparação dos danos causados a nossa organização e às pessoas afetadas, individualmente, assim como indicamos a necessidade urgente que esta companhia execute um processo de educação e treinamento de todos os seus funcionários para que possam prestar um serviço digno e eficiente as pessoas com deficiência. Para o treinamento desta empresa, que deve ser implementado através de seminários-oficinas e elaboração de instruções claras para o atendimento das pessoas com deficiência em todas as fases do serviço de transporte aéreo, a RIADIS, através de equipe especializada, está disposta a contribuir.

Esperamos ainda que este episódio tão emblemático, tanto pela quantidade de pessoas com deficiência envolvidas, como pelo fato de se tratar de líderes nacionais e regionais na causa dos direitos humanos, seja conhecido pela IATA, para que tome nota e evite situações como a descrita.

A RIADIS espera da COPA uma atitude aberta e razoável para superar este difícil e desagradável episódio. Não queremos ter que abrir uma reclamação por via judicial contra a COPA, nem ter que estimular uma campanha internacional que mostre como foi afetada a dignidade e o direito dos passageiros com e sem deficiência por funcionários da COPA (seguramente mais por ignorância do que por intenção consciente); como recomendam entidades jurídicas próximas a RIADIS.

Somos plenamente conscientes de que ambas as situações (ação jurídica e denúncia política internacional), ocasionariam um grave dano a imagem institucional da companhia aérea; situação que a RIADIS não deseja, já que o que queremos é que haja um acordo satisfatório entre todas as partes envolvidas.

Delegamos a Sra. Fanny Wong, membro da RIADIS, a responsabilidade de conversar com os representantes de COPA que estão atendendo este assunto, com o objetivo de buscar o acordo desejado. Ela tem uma visão clara e abrangente sobre o problema levantado, pelos seguintes motivos: Fanny é umas das pessoas diretamente afetadas, foi quem coordenou em nome da Agência de Viagens Continental a compra das passagens da RIADIS e tem um registro documental de cada passagem emitida, com a informação oportuna entregue a COPA sobre o tipo de deficiência de casa passageiro.

Com a esperança de que, a partir de sua lúcida liderança e visão, o senhor instrua a melhor solução desejável, se despede atenciosamente,

Regina Atalla,
Presidenta da RIADIS
regina_atalla (at) terra.com.br
riadisecretaria (at) gmail.com

A foto: “As pessoas usuárias de cadeira de rodas foram alojadas em quartos inacessíveis, nos quais suas cadeiras não podiam ingressar ao banheiro, por causa da largura da porta de acesso”.